• Sutter Mills
  • March 27, 2019
  • Press Room

Opinion | Pour répondre aux attentes de leurs clients, les entreprises doivent se réinventer en profondeur

De Xavier Cardon, Co-CEO & Fondateur de Sutter Mills

En 2007, un fax était nécessaire pour demander un virement, un billet de train s’achetait uniquement en boutique SNCF, on regardait la télé et subissait les publicités, une carte orange servait à se déplacer, on recevait ses commandes en 2 semaines…. Et on pensait être modernes, sans imaginer que nous irions plus loin.

Immédiateté, simplicité, personnalisation : les nouveaux standards

Depuis nos habitudes ont bien changé. Cette profonde mutation est née de l’hyper-mobilité (55 % du trafic internet est devenu mobile) et de l’hyper-connexion qui ont donné naissance à une nouvelle économie. Les standards des consommateurs sont redéfinis quotidiennement générant de nouvelles attentes et de nouvelles propositions de valeurs : immédiateté, simplicité, personnalisation.

Ces nouveaux standards impactent également le monde professionnel et aucune industrie n’a été épargnée. Quand commander un taxi est immédiat et qu’un virement bancaire prend 20 secondes, comment accepter de ne pas avoir en deux clics une vue de ses congés, un accès à sa fiche de paie dématérialisée, mais aussi à des données en temps réel pour piloter son activité ?

L’expérience client définit la marque, et devient la mesure reine

Toutefois, les produits ne changent pas : Uber est un “produit taxi”, Amazon est un produit “distribution”, seuls les services ont évolué (paiement, livraison…). La marque ne se caractérise plus uniquement par son produit, mais surtout par son service. Ce service doit répondre aux attentes de l’individu et du salarié. L’expérience utilisateur, le fameux “UX” qui désigne la qualité de l’expérience vécue, devient un facteur clé de réussite.

Cette satisfaction client est devenue un élément essentiel, la Harvard Business Review la mentionnait déjà en 2010, dans la réussite d’une entreprise. Selon McKinsey, 70 % des achats sont corrélés à l’expérience qui est offerte au client. Signe que cette satisfaction passe par la simplicité, elle se mesure différemment : les fameux CSat (Consumer Satisfaction) ou NPS (Net Promoter Score) s’effacent peu à peu au profit de la mesure du “Consumer Effort Score”.

Le développement de l’UX – aujourd’hui basé sur l’immédiateté (seuls 47 % des acheteurs en ligne estiment qu’une livraison en 2 jours est “rapide”), la simplicité, la personnalisation – devient le centre de l’attention des entreprises. Tant pour le User/Client que pour le User/Salarié-Décideur.

Intégrer les nouveaux standards au coeur de l’entreprise : un effort de fond pour s’adapter

Alors que 85 % des marques bénéficiant d’une fidélité moyenne sont vulnérables face aux potentiels nouveaux entrants et que 61 % des consommateurs ont été déçus de leur expérience d’achat en ligne lors des fêtes de fin d’année 2019 (+ 14 % vs. 2017), il semble qu’il y ait à la fois un risque et une opportunité à répondre à ces attentes ! Est-ce simple ? Non. Pourtant les challenges sont bien identifiés :

-> Connaître ses clients, internes et externes. Et se connaître soi-même

Si la “data” nous renseigne sur des comportements, seules les études permettent d’aborder le client sous l’angle de ses envies, de ses attentes. Autre facteur essentiel : l’humain. En tant que décideurs, nous n’orientons pas naturellement nos entreprises vers le déploiement d’expériences utilisateur que nous apprécierions en tant que consommateurs. Cette notion de “Mirroring” peut pourtant éviter les parcours indigestes ou permettre de porter le désir d’utilisateurs éduqués. “Connais-toi toi-même” : amis décideurs, testez vos produits et services avec esprit critique !

-> Se repenser pour construire une vision

Les besoins d’immédiateté, de simplicité et de personnalisation sont simples à comprendre, mais comment les appliquer à nos métiers ? Comment les mettre au centre de la promesse quand on est un constructeur automobile, une banque ou un média ?

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