• Sutter Mills
  • April 20, 2018
  • Artificial Intelligence

L’intelligence artificielle bouscule l’expérience client

L’intelligence artificielle a fait son entrée dans la cour de l’expérience client, avec une promesse : optimiser les actions les plus routinières.

Conseillers et robots, main dans la main ? Enrichie à l’intelligence artificielle (IA), la relation client s’humanise. Un paradoxe mis en lumière avec les chatbots, l’application IA qui aura, sans conteste, fait le plus de buzz en 2017. Un buzz, mais aussi un buzzword ?

Derrière ces robots communicants se cache en réalité une dose d’IA, “dans la conception et la programmation du chatbot, dans sa compréhension des questions et dans la reconnaissance du langage parlé et de l’image, le traitement de la commande en temps réel et sa restitution”, relève Olivier Mazeron, CEO et cofondateur de Sutter Mills. Ainsi, en combinant machine learning et data, le chatbot augmenté à l’intelligence interprète les demandes des clients, dans leur contexte, et offre des réponses non stéréotypées et ce, en temps réel.

Pour cela, rappelle Xavier Lapeyrere, senior manager conseil expert CRM et marketing digital au sein du cabinet Umanis, “il convient de concentrer toutes les informations récoltées en un même puits de données.” L’effet collatéral ? Du capital humain économisé (et du temps libéré) et réattribué sur le traitement de questions plus complexes que de simples demandes d’horaires d’ouverture du magasin, par exemple.

Ce que confirme Guillaume Aurine, directeur marketing produits chez Salesforce : “Grâce au lancement d’un bot en langue anglaise, la marque Adidas constate que 30 % des actions sans valeur ajoutée dans le call center sont désormais adressées par ce bot, libérant du temps pour la satisfaction client.”

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